Chisfi olfateó en TikTok el caso de una muchacha que intentó comprar un tiquete con una aerolínea, pero la página de la aerolínea se congeló al comprar, nunca le confirmó el pago y ella no supo que hacer.
Como no sabía si la compra había quedado hecha o no, inmediatamente intentó comprar nuevamente el mismo vuelo. Y ahí comenzó el problema: después empezaron a llegarle varios correos confirmando la compra de los dos tiquetes.
A partir de ese momento comenzó una lucha burocrática más cansona que Naranjosito cuando no quiere bañarse. La muchacha habló con varios agentes y, hasta el momento de escribir este artículo, todavía no había logrado solucionar el problema ni conseguir la devolución del dinero correspondiente a la primera compra.
Entonces, si alguna vez te pasa lo mismo y la página de una aerolínea se congela justo cuando estás comprando un tiquete, no sabes si el pago pasó y estás pensando en intentarlo nuevamente, aquí te dejo unos consejitos para evitarte el lío burocrático en el que terminó la protagonista de la historia que olfateó Chisfi.
1. Antes de volver a comprar, confirma qué pasó con la primera compra.
Antes de correr a hacer otra compra y volver a ingresar los datos de tu tarjeta, llama al centro de atención de la aerolínea para confirmar el estado de la transacción.
Puede ocurrir que la página se haya caído de tu lado, pero que el pago sí haya pasado, que el tiquete haya sido emitido y que la aerolínea ya tenga tu dinero y una reserva a tu nombre.
Por eso, antes de sacar nuevamente la tarjeta, mejor averigua primero qué pasó con la compra anterior.
2. Confirma específicamente si ya existe un tiquete a tu nombre.
En esa llamada no te quedes solamente con un “la compra aparece” o “no aparece”.
Pregunta específicamente si existe un tiquete emitido a tu nombre y verifica que corresponda al itinerario que escogiste, incluyendo fecha, horario, origen y destino.
Si por el fallo del sistema terminaste con dos tiquetes para el mismo pasajero y el mismo itinerario, pregunta cuál es el procedimiento que aplica la aerolínea para solucionar esa duplicidad que puede incluir cancelar toda tu reserva.
No asumas que simplemente puedes cancelar cualquiera de los dos y listo. Es mejor que la propia aerolínea te indique qué hacer.
3. Guarda pruebas del fallo.
Si la página se congela y no puedes confirmar si el pago pasó, toma capturas de pantalla de todo lo que puedas.
Guarda los mensajes de error, las pantallas de la compra, los correos electrónicos, los comprobantes de pago y cualquier otra evidencia relacionada con la transacción.
Es mejor tener pruebas de lo que ocurrió que intentar reconstruir la historia después, cuando ya estés metido hasta las orejas en el problema.
4. Consulta también con el banco.
Llama a tu banco para saber si existe un registro de la transacción y cuál es el estado del cobro.
También puedes preguntar qué alternativas existen si la aerolínea no logra solucionar el problema y si, de acuerdo con las circunstancias del caso, puede proceder algún mecanismo de reversión del pago.
Así sabrás si el dinero realmente salió de tu cuenta, si quedó pendiente o si existe algún otro estado de la transacción que debas tener en cuenta.
5. Deja constancia de todas las comunicaciones.
Si puedes grabar las llamadas, verifica primero las reglas aplicables a la grabación de comunicaciones y conserva las constancias que legalmente puedas obtener.
Además, siempre que sea posible, utiliza canales escritos como WhatsApp, formularios de atención o correo electrónico.
De esta manera tendrás constancia de las solicitudes que hiciste, las respuestas que recibiste y las fechas en las que ocurrió cada cosa.
Porque cuando un problema empieza a crecer, tener todo por escrito puede ser mucho más útil que confiar en la memoria de lo que te dijo un agente hace tres semanas.
6. Si el problema se complica, busca ayuda de las entidades correspondientes.
Si el caso se pone más peliagudo y no consigues una solución directamente con la empresa, existen entidades gubernamentales que pueden intervenir en la protección de los derechos de los consumidores.
En Colombia, por ejemplo, está la Superintendencia de Industria y Comercio, que tiene funciones relacionadas con la protección de los consumidores.
Porque una cosa es perseguir un tiquete perdido y otra muy distinta terminar haciendo safari por toda la selva burocrática.
7. Ojo con confundir el retracto con una falla en la compra.
En Colombia existen reglas sobre el derecho de retracto en determinadas compras realizadas mediante mecanismos de comercio electrónico, llamadas o ventas a distancia. En términos generales, el Estatuto del Consumidor contempla un plazo de cinco días hábiles para ejercerlo en los casos en que resulte aplicable.
Sin embargo, en el caso del transporte aéreo existen reglas especiales dentro del régimen aeronáutico colombiano. Para los tiquetes aéreos, el plazo para ejercer el retracto puede ser de 48 horas y está sujeto a las condiciones establecidas en la regulación aplicable.
Y aquí viene algo importante: no confundas el retracto con el problema de una compra que terminó duplicándose por una falla o interrupción del proceso electrónico.
El retracto se utiliza cuando decidiste voluntariamente arrepentirte de una compra y la operación está dentro de las condiciones legales para ejercer ese derecho.
En cambio, si la página se congeló, no sabías si la primera compra había sido procesada y terminaste haciendo una segunda compra que también fue confirmada, el caso puede requerir otro tipo de solución, como solicitar la anulación de la operación duplicada o analizar si procede la reversión del pago, dependiendo de las circunstancias concretas.
Por eso es importante explicar exactamente lo que ocurrió y no simplemente decir: “Quiero cancelar el tiquete”.
Ya hice este artículo bastante largo y complicado y no quiero enredarte más la cabeza ni dejarte más confundido que Chisfi cuando se le acaban las croqueticas.
Estos son solamente unos consejitos generales para que sepas qué hacer de primera mano si la pantalla de una aerolínea se congela durante una compra.
Cada caso puede ser diferente y cada aerolínea puede tener sus propios procedimientos. Además, los derechos que puedas ejercer dependerán de las circunstancias concretas de la compra y de las normas que resulten aplicables.
Así que, si la página se queda pensando justo cuando estás comprando un tiquete, no corras inmediatamente a meter otra vez la tarjeta.
Primero confirma qué pasó con la primera compra.
Porque a veces la pantalla se congela, pero el tiquete ya salió volando. ✈️
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